OBSERVADOR DA QUALIDADE

Você nunca mais vai aceitar nem fazer as coisas do mesmo jeito.

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NEM ROUBA NEM FAZ...

Embora já reconheça que competências meramente técnicas não garantem a perpetuidade do negócio, uma parte significativa das empresas ainda não incluiu em suas práticas cotidianas essa preocupação. Esta postura é responsável pelo ainda alto índice de fracassos causados por inadequação da abordagem das questões comportamentais, sem que as organizações se dêem conta desse fato. Estes aspectos comportamentais se sobrepõem às questões técnicas na determinação do êxito ou fracasso dos empreendimentos.

Em geral, as organizações negligenciam - ou não dão a importância devida – a aspectos que influem decisivamente no desempenho das pessoas. Algumas empresas se contentam apenas com a “honestidade” - assim entendida como característica de quem, explicitamente, não furta, não rouba e não deixa que furtem ou roubem. Muitas vezes, é o único atributo exigido do colaborador, principalmente nos postos de liderança.

Ainda há pouca valorização ou destaque também a outros aspectos da participação humana (atitudes) como pré-requisito na busca da EXCELÊNCIA, como motivação, capacidade de adaptação às mudanças, iniciativa, liderança, comunicação, auto-estima, trabalho em equipe, entre outros.

Peguemos uma situação em que o colaborador exerce alguma função de liderança. O mau líder causa prejuízos à organização não só em termos financeiros, mas também nos ativos humanos. Portanto, é essencial que não furte nem deixe furtar. Mas não é o suficiente.

A análise cuidadosa destes temas evidencia que eles se inter-relacionam profundamente e guardam dependência mútua; Apesar das dificuldades em lidar com eles, na prática, o sucesso na sua correta condução seguramente contribuirá para a sustentabilidade e, logo, para o êxito e a perenidade da organização.

Diga-se, aliás, que, além de não valorizar, por exemplo, capacidade de iniciativa, liderança ou auto-estima, há empresas que abominam estas qualidades em seus colaboradores.

A presença de pessoas despreparadas aliada à falta de um planejamento adequado e ainda, ao mau atendimento aos clientes, estão entre as principais razões do alto índice de mortalidade das empresas, das falências.

E quando falamos de clientes, falamos também dos clientes internos, ou seja, das pessoas que trabalham na organização.

Desde logo se deve dizer que não existe nenhuma receita pronta. Não há um script, um roteiro, com um manual sobre o assunto, no estilo, “faça isso que acontece aquilo, faça aquilo, que acontece isso”. Por quê? Porque, trata-se de gente. E é aí que a coisa complica. Quando envolve gente, existem diversas variáveis que são incontroláveis, que sofrem influências inesperadas. Estas influências podem vir da própria dinâmica do mercado de trabalho, das novas tecnologias, globalização, crises, e tudo acaba forçando constantes adaptações por parte de empresários e profissionais.

Quando o assunto é qualidade, primeiro é preciso tratar das pessoas. Muitos programas de qualidade fracassaram porque não cuidaram disso; a empresas iam direto para a aplicação das teorias, das chamadas ferramentas, das técnicas, e não dava certo, porque negligenciavam justamente esta questão: qualidade total significa, primeiramente, disposição das pessoas para mudar de comportamento e de atitude.