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Comentário: Uma das saídas para o ambiente altamente competitivo que estamos vivendo é a utilização da Logística para diminuir custos e aumentar a produtividade. Existe uma tendência geral de todas as empresas em reduzir seus estoques, chegando próximo de zero. É a chamada “filosofia just in time” (o material certo, na quantidade certa, no lugar certo e no momento certo). Entretanto, tal medida deve ser precedida de cuidados para prevenir situações como a relatada. A montadora alega que o problema foi conseqüência do grande volume de vendas do modelo de carro em questão, que superou em muito a expectativa inicial. Diz também que, em se tratando de veículos recentemente lançados, todas as marcas estão enfrentando este tipo de problema. Tais argumentos “explicam”, mas não “justificam”, especialmente uma peça levar sete dias para vir de São Paulo até Curitiba. Os problemas internos das empresas, principalmente os mencionados – erros na previsão da demanda do mercado, – não são da conta dos clientes, nem os sensibilizam a ponto de garantir que não mudem para a concorrência na primeira oportunidade. Quanto à localização do “Armazém de Peças” ser em São Paulo, o fato é perfeitamente justificado, pois deve estar próximo ao maior centro consumidor.

Pode-se dizer que, no caso dessa concessionária o Atendimento é muito bom (o funcionário demonstrou preocupação com o problema da cliente), mas o Desempenho é ruim (logística deficiente). A solução encontrada  não deixa de ser um “jeitinho”.