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O cliente, professor universitário, sempre que tem oportunidade, relata o acontecido a todos os seus alunos, colegas, amigos e parentes.

Faz elogios à atitude da TIM Telepar Celular. Mas sobram ácidas críticas à revenda, dando nome e endereço. Por causa de quinze reais – na época cerca de US$ 7,50 - o gerente, despreparado para a função, além de destratar e perder um cliente, ofereceu um péssimo exemplo aos seus funcionários. Certamente, nunca tomou conhecimento do que KOTLER e ARMSTRONG (1) disseram: “Estudos de empresas bem administradas mostram que elas partilham de um certo número de virtudes no que diz respeito à qualidade dos serviços. Primeiro, elas têm um histórico de compromisso da alta administração com a qualidade”. João Galdino não esteve mais na revenda, nem passou naquela rua novamente. Se o gerente não alterou seu modo de tratar as reclamações dos clientes, é bem provável a loja nem esteja mais lá...

(1) KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice/Hall do Brasil, 1993.